ANA・JAL 二社共同で、お手伝いを希望されるお客様への新型コロナウイルス感染症対策を踏まえた接遇ガイドラインを策定
～すべてのお客様へ、安全・安心な空の旅をお届けします～
●車いすの移乗サポートや手引き誘導など、お客様のお身体に触れる必要のある場合は、手指消毒・除菌を徹底するとともに、飛沫感染防止のため正面を避け斜め前や横からご案内を行うなどの取り組みを強化します
●視覚障がいや聴覚障がいなどにより、周囲の感染対策状況がわからない場合やアナウンスを聞き取ることが難しい場合には、お客様のご要望に応じた適切なご案内と情報提供を行います
●マスク越しで声が聞き取りにくい場合は、はっきりゆっくりとお話しするとともに、介助支援ツールなどを活用した円滑なコミュニケーションを目指します
全日本空輸株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:平子 裕志、以下「ANA」)と、日本航空株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:赤坂 祐二、以下「JAL」)は、新型コロナウイルス感染症の拡大防止と、すべてのお客様が安心して航空機をご利用いただけるよう、お手伝いを希望されるお客様ならびに社員の安全・安心を第一に考え、衛生対策をはじめとした、航空機をご利用いただく際の具体的な接遇方法を示したガイドライン「【高齢者・障害者等の配慮を要するお客様】新型コロナウイルス感染症対策を踏まえた接遇ガイドライン」を、公益財団法人日本ケアフィット共育機構(本部:東京都千代田区、代表理事:畑中 稔)の監修のもと、二社共同で策定しました。
国際運送航空協会(IATA)より、障がい者や高齢者等のお客様へ航空会社がコロナ禍における適切な接遇方法を行うよう基本的な考え方を示した「Guidance on Accessible Air Travel in Response to COVID-19」が発行されたことを受け、2018年に国土交通省より示されたコミュニケーションを基本とした高齢者・障害者等の配慮を要するお客様に関する「交通事業者向け接遇ガイドライン」(航空)に加え、感染拡大防止のための接遇方法を追加措置としてまとめています。
お客様や社員のコロナ禍における感染拡大防止および接遇への戸惑いや不安を軽減し、安全・安心な空の旅をお届けすることを目的に、ANAとJALの二社共同で新型コロナウイルス感染症拡大防止に関する取り組みを強化してまいります。
